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书记县长热线

        红安县书记县长热线电话和手机短信处置  

                  工 作 规 则

 

为增加工作透明度,方便群众反映情况,加强广大人民群众与县四大家领导的交流沟通,进一步密切党和政府与人民群众的联系,打造阳光党务政务,经县委、县政府研究决定,开通红安县书记县长热线,热线电话号码为0713-5256789;公开县四大家领导手机号码,接受广大人民群众的手机短信,同时建立手机短信处置平台,手机短信处置平台号码为18007252000。按照畅通、务实、高效、规范的目标要求,制定如下工作规则。

一、工作原则

(一)服务群众,宣传政策。以全心全意为人民服务为宗旨,把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点,把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准。凡符合政策规定的来信来电,要及时处理、尽快解决;对超出政策规定或不合理的要求,要耐心解释、宣传政策,取得群众理解。

(二)实事求是,注重效率。对群众来信来电反映的问题,要严肃认真、实事求是、注重效率,避免形式主义。

(三)分级负责,归口处理。各地、各部门对职权职责范围内的问题,要认真负责、积极稳妥地处理,不得敷衍塞责、推诿扯皮或上交矛盾。

(四)疏导教育,化解矛盾。在办理来信来电事项时,要立足于疏导教育、理顺情绪、化解矛盾,力戒只为结案、不为事了。

二、工作网络

(一)书记县长热线和短信处置平台是代表县委、县政府听取人民群众意见建议、与群众沟通,帮助群众排忧解难的工作平台。书记、县长是热线电话和手机短信工作的第一责任人,县委常委、副县长根据工作分工是热线电话和手机短信工作的相应责任人。

(二)县信访局负责书记县长热线和短信处置平台的日常工作,组织专班履行登记、交办、督办、通报、分析和考核等工作职责。

(三)县委各部门、县政府各部门以及与群众日常生活息息相关、具有公共服务职能的企事业单位均为书记县长热线和四大家领导手机短信处置工作的网络成员单位。成员单位主要行政领导为第一责任人,明确一位领导具体分管,确定一个科室直接负责,并配备一名责任心强、政策水平较高、熟悉本单位各项业务工作的专职或兼职联络员具体承担热线电话和手机短信处置工作任务。专兼职联络员名单报信访局备案,联络员要确保24小时联系电话畅通。

三、受理范围 

根据《信访条例》第十四条的规定,信访人对下列组织、人员的职务行为反映情况,提出建议、意见,或者不服下列组织、人员的职务行为,可以通过书记县长热线电话或手机短信提出:

(一)行政机关及其工作人员;

(二)法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员;

(三)提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员;

(四)社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员;

(五)村民委员会、居民委员会及其成员。

依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求,及人大、部队、法院、检察院法定职责范围的事项,建议当事人直接向有关机关反映。

有关治安纠纷、火灾、交通事故、医疗救护、号码查询等方面的事项,建议其直接拨打110、119、120、122、114等热线。

四、工作流程

(一)接收和登记。群众来信来电反映的问题,工作人员均应认真登记。

1、接收。县四大家领导收到反映信访事项的手机短信后,及时转发至手机短信处置平台(18007252000)统一处理。为便于工作人员登记和联系,转发时,将发件人的手机号码编辑加入短信内容。收到县四大家领导转发的短信或群众直接发出的短信后,工作人员应及时向领导和来信群众反馈信息。

接听热线电话尽量使用普通话,做到用语规范、态度热情、受话耐心、解答恰当。对所有来电均要按照统一的外呼口径进行接听。

2、登记。收到县四大家领导转发的短信或群众直接发出的短信和接听热线电话,工作人员应认真填写《热线电话、手机短信处理单》,逐一登记,准确记录联系电话,尽可能完整记录当事人姓名、工作单位或住址,对群众反映的请求、事实、理由的记录,要力求做到内容完整、简明扼要、重点突出、语言规范。

(二)办理和交办。短信平台、热线电话工作人员要根据群众反映的问题,按下列方式分类处理:

1、当即答复。群众来信来电反映问题情况清楚、政策明确的,应直接通过短信或电话答复当事人,并在《热线电话、手机短信处理单》上写明答复情况。

2、转发交办。群众来信来电反映的问题,需要有关职能部门处理的,接收后应立即以短信或电话形式向有关职能部门联络员转发交办,并在《热线电话、手机短信处理单》上登记,限期反馈结果。

3、书面交办。群众来信来电反映的情况比较复杂、需要有关职能部门调查处理的,应填写《热线电话、手机短信交办单》,书面交办有关部门处理,并限期反馈结果。

4、书面呈报。对重大突发信息和需要呈报领导批示的复杂事项,及时呈报有关领导阅批,领导批示后,按领导批示意见交办相关单位处理。

5、实地督办。根据群众来信来电情况和重复情况,由县委督查室、县政府督查室、县信访局有重点地组织调查,并督促、协助有关部门及时办理。

(三)处理和反馈。按照“属地管理、分级负责”和“谁主管,谁负责”的原则,各乡镇(场)、各网络成员单位要及时办理手机短信、热线电话反映的问题。

1、对于通过电话、短信交办的供水、排水、供电、通信、交通、有线电视等与群众生产生活息息相关的单一紧急事项,承办单位接到交办电话或短信后,在本部门相关操作规程规定的时间内进行处理(最长不超过24小时),并在2天内通过电话、短信或当面、书面报告办理结果。

2、对于通过电话、短信交办的一般事项,承办单位在接到交办电话、短信后,1个工作日内与当事人以电话、短信或当面的方式接触沟通,并在7天内通过电话、短信或当面、书面方式向当事人和交办机关通报、报告办理结果。

3、对于书面交办的复杂问题,承办单位在接到交办单后1个工作日内与当事人以电话、短信或当面的方式接触沟通,在1个月内办结并书面向当事人、交办机关通报、报告办理结果。

4、对于要求过高或暂时无法解决的疑难信访问题,承办单位除按程序答复外,还要组成相应的工作专班,按信访工作“五包”责任制落实包保责任。

(四)结案归档。凡通过电话或转发短信交办的事项,热线电话、短信平台工作人员应将承办单位的反馈情况,记录在《热线电话、手机短信处理单》的“处理结果”栏内或用打印材料附于其后;凡书面交办的,要将承办单位上报的办理结果附于《热线电话、手机短信处理单》后一并保存,归类存档。

(五)综合分析。县信访局要加强来信来电的综合分析,通过分析个案,梳理把握全局性、潜在性、倾向性问题和群众关切、社会关注的热点问题,定期不定期编发简报,呈领导参阅。

(六)通报公示。县信访局要定期统计来电和短信的数量及其办理情况,每周向“四大家”领导和相关部门通报一次受理情况和办理情况;必要时每月向社会公示一次个案处理情况。

五、检查督办和责任追究

县委县政府将把热线电话和短信平台交办事项的办理,纳入信访工作目标考核,作为各级领导班子及领导干部“六考”的重要内容。对成绩突出的单位和个人,予以表彰和奖励,对敷衍了事、推诿拖延的单位和个人,实行责任追究。 

(一)督办。热线电话、短信平台工作人员要跟踪交办事项的办理情况。对超出办理期限的,应电话催办,并将催办情况记录在案,必要时发函督办。情况紧急的,由县委督查室、县政府督查室、县纪委、县问责办、县信访局联合上门督办。

(二)抽查。县信访局对已办理的短信和来电,每周进行一次随机抽查,选取3至5件已经办理的事项,直接以电话形式向来信来电的本人询问办理情况和处理意见落实情况。

(三)问责。对热线电话和短信事项办理中,出现下列情形之一的,由问责办对相关责任人进行责任追究:

1、应当受理的来信来电事项,推诿或拒不受理的,对该单位主要负责人实行责任追究。

2、群众的来信来电事项,经3次或3次以上催办、督办,仍未处理落实和反馈处理情况,以及贻误处理时机、导致矛盾升级的,对该单位主要负责人和分管负责人分别实行责任追究。

3、因工作方法简单、作风粗暴、处置不当,导致矛盾激化的,对直接责任人和主要领导实行通报批评和责任追究。

4、抽查中发现弄虚作假、处理意见未落实,造成群众重复来信来电的,对相关责任人分别实行责任追究。